Saako teiltä palvelua henkilökohtaisesti?

10.1.2019

Digiloikka on muotisana ja tavoiteltava tilanne palveluiden tuottamisessa asiakkaille. Tämä loikka – tai tarkemmin hyppy tuntemattomaan – tuli tutuksi myös hanketoiminnassa vuonna 2015. Silloin siirryttiin käyttämään Hyrrä-järjestelmää. Tämän muutoksen myötä on LounaPlussan ja muissa Leader-toimistoissa perehdytty Katso-palveluun, valtuutuksiin, asiointirooleihin, verkkopankkitunnuksiin, tunnistautumiseen sekä Hyrrän eri rooleihin. Tarkkaan on mietittävä olenko tänään Hyrrän asiakas, hallintohakemustallentaja vai asioidaanko paperihakemuksella tai Leader-selaajana…

Mennäänpä asiakkaan rooliin digimaailmassa. Kun eilen soitin pankkiin, niin puhelinpalvelussa pitää ensin tunnistautua. Sitten automaatti ilmoittaa, että on ruuhkaa ja jonotusaika on 18 minuuttia. Tässä vaiheessa on iltaruoka kiehumassa hellalla ja en ehdi jäädä jonoon. Katson, että palvelu on auki klo 22 saakka. Soitan uudelleen iltayhdeksän jälkeen ja jälleen tunnistaudun. Vastauksen saan muutaman minuutin kuluessa ja nuorehko ääni savonmurteella keskustelee asiastani ilmeisesti jossain puolella Suomea. Ratkaisua ei löydy pankin järjestelmästä ja niinpä hän ehdottaa näppärää verkkoneuvottelua oman pankkini virkailijani kanssa seuraavalle päivälle.

Seuraavana päivänä valmistaudun neuvotteluun hyvissä ajoin testaamalla yhteyksiä, jotka ehkä toimivat, vaikka selain ilmoittaakin että kyseessä ei ole luotettava sivusto. Kello tulee määräaikaan ja pankin rouvan puhuva pää ilmestyy ruudulle. Jälleen kerron asiani, että yritän saada yhteyttä Keski-Suomessa sijaitsevaan pankkiin, jossa asiani on ollut työn alla kuukauden verran. Verkkokeskustelun päätyttyä minulle on luvattu, että virkailija laittaa soittopyynnön Keski-Suomeen, koska asia ei selviä järjestelmästä. Nyt sitten odottelen soittoa jo viidettä viikkoa…koska alun perin minulle luvattiin soittaa, kun asia on kunnossa.

Entäpä miten hoituu asiakaspalvelu terveydenhuollossa? Kun soittaa ajanvaraukseen, voin valita kolme vaihtoehtoa. Sinne voin jättää takaisinsoittopyynnön painamalla 1. Tai jos haluan soiton takaisin toiseen numeroon, voin antaa myös sen painamalla 2. Mutta jos tilanne on henkeä uhkaava, tulee soittaa numeroon 112. Voisin jopa lyödä vetoa, että soittoja menee hätänumeroon 112, kun soittaja alkaa kaivella puhelimestaan ykkösiä ja kakkosia paineltavaksi. Minä sain kyllä aikaiseksi takaisinsoiton automaatin ilmoittamassa ajassa.

Seuraava kokemus uudesta digipalvelusta tuli eteeni, kun olimme varaamassa parin yön lomaa suomalaisesta matkailukeskuksesta joulun välipäiviksi. Verkkosivuilla oli verkkokauppa, josta saatiin esille ehdotus kahden yön majoituksesta. Edelleen lähdettiin varaamaan majoitusta ja siinä vaiheessa tuli vastaan rekisteröinti asiakkaaksi. Majoitusta ei voinut varata ilman rekisteröitymistä. Tässä vaiheessa avattiin toinen tietokone ja perheeni toinen jäsen suoritti rekisteröitymisen, jotta päästäisiin varaamaan. Sitten tuli sähköpostiviesti, että seuraavaksi tulee ladata sovelluskaupasta sovellus, johon tulee sitten niillä uusilla tunnuksilla kirjautua saadakseen selville asiakasnumeron. Asiakasnumerolla saisi kanta-asiakasalennuksen majoituksesta. Kuinka ollakaan, meillä ei ollut sellaista puhelinta, jossa kyseinen kehitysvaiheessa oleva sovellus olisi toiminut. Varasimme majoituksen ilman alennusta, jotta lähes kaksi tuntia vienyt palvelutapahtuma saatiin loppuun yömyöhällä.

Digiloikka ja palvelumuotoilu on trendikäs sanapari. Nuo kolme kertomaani tapahtumaa kaipaavat vielä huomattavasti muotoilua. Mietin mihin voisin laittaa palautetta, jotta asiakkaan näkökulma ja kokemus saadaan mukaan. Tuntuu siltä, että palveluja muotoillaan vain tarjoajan näkökulmasta. Oikeat ihmiset palveluiden suorittajina ovat anonyymejä ja ehkä myös joskus robotteja. Autohuollosta ja teleoperaattorilta tulee palautekysely jo siinä vaiheessa, kun poistun ulko-ovesta. Voisiko niin tapahtua myös terveyskeskuksen puhelun jälkeen.

Päätin tuoda mielipiteeni julki näin Hämeenraitin välityksellä tässä vaiheessa. Leader-toimistoissa on edelleen tarjolla henkilökohtaista palvelua Hyrrän ja maksatuksen koukeroissa ja neuvonta on maksutonta. Tervetuloa asioimaan toimistoomme tai soita!

P.S. Sain eilen ihan henkilökohtaisena kirjeenä talvilomakohteemme latukartan, jonka hotellin asiakaspalvelija puhelimessa lupasi lähettää. Kiitos !

Kirjoittajana Leader LounaPlussan toiminnanjohtaja Tuula Kallioinen, joka pääsi HYMY-hankkeen loppuseminaarissa kuvaan itsensä Peltsin kanssa.

 

 

Yksi kommentti artikkeliin “Saako teiltä palvelua henkilökohtaisesti?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *